VIT’EA – Le centre de service Support Informatique plébiscité par ses utilisateurs : les résultats de l’enquête de satisfaction 2024 sont formels !
Dans un contexte où la satisfaction client est devenue un enjeu majeur pour toute entreprise et conformément à son plan d’assurance qualité, VIT’EA a lancé une évaluation de sa prestation de Support Utilisateurs au courant du mois de mai 2024. Cette enquête a été menée auprès des 550 utilisateurs qui ont contacté VIT’EA au moins une fois au courant des 12 derniers mois. 39 % d’entre eux ont répondu au questionnaire et les résultats sont éloquents : les utilisateurs plébiscitent la prestation VIT’EA dans leur grande majorité.
Pour illustrer de manière claire et concise les résultats de cette étude, une infographie est disponible ICI et sur l’Intranet.
Les principaux enseignements de l’enquête
- Une grande satisfaction globale : le taux de satisfaction global du centre service VIT’EA est de 93 %.
- Le ressenti de la qualité de service passe de 62% en 2022 à 68% en 2024.
- Une expertise appréciée : les techniciens VIT’EA sont en capacité de résoudre efficacement les problèmes rencontrés concernant notamment :
- La gestion des comptes et des droits d’accès
- Le bureau à distance (RDS)
- Les applications bureautiques
- La messagerie
- Les applications métiers
- La téléphonie
- Une communication claire et efficace : les utilisateurs apprécient la clarté des explications fournies par les techniciens VIT’EA.
Les clés du succès du service Support
Plusieurs facteurs expliquent ces résultats très positifs :
- Un investissement dans la formation des techniciens : VIT’EA accorde une grande importance à la formation de ses techniciens afin qu’ils puissent répondre aux besoins toujours plus évolués des utilisateurs.
- Une communication efficace avec l’IT Team APBA : des points réguliers sont organisés entre l’équipe technique VIT’EA et les techniciens Système et Réseau de l’APBA de manière à garantir une parfaite connaissance de l’infrastructure et des process.
- Une utilisation d’outils performants : le recours à des outils de gestion de tickets et de bases de connaissances permet d’optimiser la gestion des demandes et de fournir des réponses pertinentes aux utilisateurs.
Les délais de résolution : un enjeu central
La rapidité de réponse est un facteur déterminant de la satisfaction des utilisateurs. Conscient de cet enjeu, la Direction de VIT’EA a mené en 2023 plusieurs actions concrètes pour réduire les délais de résolution des tickets :
- Optimisation des processus internes
- Renforcement des équipes en recrutant de nouveaux techniciens
- Amélioration des outils de gestion des tickets
Conclusion
Ces résultats sont très encourageants et témoignent de la qualité du travail accompli par les équipes. VIT’EA est déterminée à maintenir ce niveau de satisfaction tout en améliorant continuellement ses services.