L’expression d’un mécontentement par une personne accompagnée, une famille fait partie intégrante du droit des usagers. Sa gestion par l’établissement ou le service est une exigence de la Haute Autorité de Santé.
Ce mécontentement peut se traduire par une réclamation ou une plainte à travers un courrier, un mail, un échange. Si la réclamation consiste à demander une chose due (« je n’ai pas eu mon dessert »), la plainte quant à elle dénonce une infraction en justice (« il m’a volé un billet de 20 euros »).
Cette revendication, que ce soit une plainte ou une réclamation, est précieuse pour nourrir l’amélioration continue de l’établissement ou de la structure.
En effet, bien plus que l’expression, c’est la réponse au mécontentement, l’identification du dysfonctionnement et sa traçabilité qui permettent d’améliorer d’une part la qualité de la prise en charge de la personne accompagnée et d’autre part sa satisfaction.
Recueillir et traiter la protestation, l’enregistrer, apporter une réponse, l’analyser en équipe, mettre en place des actions correctives et communiquer sont autant d’étapes qui ont été définies par un groupe de travail, expérimentées par certains établissements et structures cette année. Après la phase de bilan, cette dynamique sera impulsée sur l’ensemble de l’association.